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厅堂管理,大堂经理需做好四点
北京玖富投顾Aug 28, 2015 12:00:00 AM

现今,各大银行越来越关注厅堂营销,“赢在大堂”已经成为口号。然而观察大部分银行现状,我们会发现,赢在大堂并未能真正落实。究其原因:厅堂客户层次不一,厅堂人员工作较为琐碎,忙于服务已然来不及,如何进行营销?

这里集中体现出来的问题——厅堂管理上的不足,导致营销上的无力。如何进行厅堂管理成为最为基础也最难解决的问题。

先,大堂经理需明确厅堂人员的分区管理,这是节约大堂经理时间的必备方法。

厅堂不论环境还是营销都需要区域责任制,不管是客户还是员工在厅堂无外乎四个区域:叫号机,填单台,等候区,业务办理区。

第一种情况:如果厅堂人员充足

此时,可以每个区域一个人进行负责。此种情况,需要大堂经理提前将区域安排好,同时保证每个区域之间能够无缝衔接——大堂经理提前进行区域区分,并对各个区域负责人的职责进行细分并培训,大堂经理和区域负责人都需要清晰的了解自己一天的工作内容,大堂经理督促各个区域负责人履职到位。只有人尽其责,才能保证团队协作的效益最大化。

第二种情况:厅堂人员不充足。

此种情况下,大堂经理就需要清楚明了自己的岗责,并履职到位;同时要有全局观,合理运用网点的每一位员工。厅堂能够补充大堂的人员有:理财经理、低柜柜员及网点负责人;大堂经理能够根据网点的客流量情况以及业务量情况,合理适时地对网点现有的人力资源做出一些调配。

其次,大堂经理需做好厅堂压力管理与客户业务预处理。

业务预处理至关重要,处理不好甚至会引发客户的抱怨乃至投诉。业务前预处理顾名思义就是把我们办理此笔业务所需要准备(如单据填写、身份证复印等),在上柜前全部办理好。业务预处理上不好,经常导致客户已经走至柜台而被告知需要重新填单、叫号;进而引发以下问题:

1,客户认为网点服务不好,重复排队,浪费时间,有抱怨,以后可能不会再来;

2,柜员重复工作,加大工作量,且柜台时间被无效占用;

3,大堂经理重复为同一位客户服务;甚至需要处理因此而导致的客户投诉,带来恶性循环;

4,网点浪费资源。

所以,在厅堂客户管理过程中,大堂经理应当业务预处理。而进行业务预处理最好方法就是: 加强对等候区客户的关注——客户填写好的单据尽量看一看。这样做,不仅避免以上问题产生,也给大堂造就了厅堂营销的机会。

厅堂人多,做好压力下的人员管理同样重要:我去过好多网点做项目,他们都会问:老师,这个投诉要怎么处理,这个客户抱怨要如何去缓解?而我会给他们分析说,其实压力下现场管理不是有了客户抱怨、有了投诉我要如何去处理,而是如何通过有效的方法,避免客户的投诉。

因为不管这起抱怨或投诉处理结果如何,这家网点都发生过投诉,从客户角度看,这家网点肯定存在问题。而我们现在要做的就是转变观念,要在客户还没抱怨或有投诉意向前就进行预防。譬如中医和西医的区别:一个是预防,一个是治疗;我们要做的就是,学会预防。

在这里,需要大堂经理和大堂助理进行合理协作,去关注分析网点的每一位客户,看哪些可能会出现问题进行提前处理和重点关注。事实上,大部分客户的抱怨究其原因往往是关注不够。我曾为一家网点做固化时,就发生过这样的一个案例。

我在进行物理布局调整,等候区座椅侧朝柜时,大堂经理就说,“导入中也是侧朝柜,结果有客户抱怨,在大厅吵闹,大堂经理都不敢在大堂呆,最后又放回原位置”。而随后我观察到主要原因还是大堂经理对客户的关注度不够——该网点老年客户较多,在集中取社保时,没有大堂人员去关注客户的号,老年客户一聊天一过号,又得重新等,肯定会抱怨。当时我建议大堂经理和理财经理,在集中取社保时,一个人负责叫号,一个人负责等候区,专门给这些老年客户看号;这样下来两天,厅堂投诉抱怨明显减少。所以,厅堂客户要及时关注,在人员不充足时,要根据客户量及客户情况进行调整。

再者,大堂经理的时间要进行合理安排。

许多大堂经理都觉得自己事情多,工作累,一天工作结束,事情还没做完。我们通过经验发现,最主要的问题是时间安排不合理,没有进行时间管理。

大堂经理的工作有两类:每天肯定会做的,以及临时需要做的。大堂经理需要根据实际情况将每天都做得提前一天进行安排,临时要做的需要在第二天进行安排。这样在实际工作中,目标更加明确,才不会产生盲目感。

我曾经导入的一家网点,大堂经理是新人,一天的工作,包括表格工具等都是我们一手带着做;他一开始觉得不适应,可是后期觉得很顺手。这里最主要的原因在于,我们将他一天的工作进行分配,提前计划安排,什么时间做什么,他心里有了条理性,就不觉得繁琐。

最后,也是最重要的一点,大堂经理自身素质要求——热情!

大堂经理是一个网点的门面,是客户来网点见到的第一个人,是影响客户印象关键人物。一个优秀的大堂经理会弥补网点整体环境的不足;一个糟糕的大堂经理则会抹杀网点其他的亮点——因为所有客户都没法躲开大堂经理,大堂经理也躲不开所有的客户。身为厅堂最为关键的人物,大堂经理所呈现出来的任何素质都将被进行双倍甚至加倍的解读。

在我曾经的项目中,有一家大堂经理让我印象深刻。这位大堂经理不一定是营销能力最强的,不一定是外在形象最好的,不一定是管理能力最突出的,但是只要这位大堂经理值班,你就能够在厅堂看到他的笑容;他的投诉处理技巧并不突出,但是几乎能够解决任何投诉,因为任何一个客户都无法拒绝一个从进门开始就对你微笑的人。